Le imprese
Digital Transformation

Una customer experience su misura per sorprendere i clienti

5 dicembre 2016


Una customer experience su misura per sorprendere i clienti

Il vero valore accumulato nel tempo di ogni azienda sono i propri clienti, quelli maggiormente fedeli, le cui relazioni sono stabili e si rinnovano di anno in anno e che, poiché li riteniamo sempre legati a noi rischiamo di perdere più facilmente.

E questo è ancor più vero in un mercato digitale in profonda trasformazione dove i nostri clienti ci possono confrontare sui prodotti e servizi offerti a livello globale.

Capire i desideri dei clienti non è semplice, possiamo osservare il loro comportamento e inviare offerte vantaggiose e imperdibili, ma non sempre è garanzia di successo. Ricevono stimoli da diversi canali, sono sollecitati da più parti e di conseguenza cambiano idea continuamente. Per attrarre in modo efficace i tuoi clienti devi necessariamente intercettare tutti gli indizi che lasciano cercando di interpretarne i bisogni, solo allora sarai in grado di proporre l’offerta più rilevante.  Dobbiamo tenere a mente che ci troviamo in una rivoluzione digitale che cambia totalmente le modalità di interazione con i consumatori. Adesso il cliente, sempre connesso, si aspetta di interagire con aziende che conoscono perfettamente i suoi gusti e preferenze. E la sua richiesta non è impossibile.

Dai ai tuoi clienti più di quello che si aspettano

Le aziende devono guardare il cliente non solo dal proprio punto di vista, ma devono necessariamente sfruttare tutti i canali disponibili e osservare il modo in cui si comporta al di fuori del rapporto con l’azienda, prendendo in considerazione anche le esperienze che vive ogni giorno. Il cliente infatti non è solo un cliente, può essere un padre, una madre, uno sportivo, è una persona con proprie passioni ed esigenze. È importante averne una visione completa, intercettandone il comportamento e seguendolo all’interno del suo percorso di acquisto: il customer journey, un continuo susseguirsi di momenti di relazione, un viaggio fatto di momenti ed esperienze che integra il mondo fisico e quello digitale. Questo video ti aiuterà a capire cosa significa davvero seguire il cliente nel suo percorso di acquisto. Il protagonista del racconto è alla ricerca di un’auto e vedremo come i punti di contatto con l’azienda contribuiscano al risultato finale: l’acquisto della macchina dei suoi sogni.

È però lecito chiedersi: “come fare tutto questo”? “Quali sono gli strumenti che mi possono aiutare a conoscere il mio cliente e a raggiungerlo con offerte personalizzate?”

Per intercettare e anticipare le necessità dei clienti viene in aiuto l’implementazione di una strategia di Customer Intelligence, ovvero strumenti e tecnologie che permetteranno di conoscere i clienti in modo accurato, capire le loro abitudini e preferenze e comprendere finalmente quali sono i fattori che influenzano il comportamento di acquisto. Si tratta di un alleato importante per seguire le campagne marketing passo dopo passo, ed essere certo di cosa funziona e cosa invece è possibile migliorare (dalla promozione tramite canali digitali fino alle interazioni multicanale con i tuoi contatti) e strumenti fondamentali per agire tempestivamente, anticipando i cambiamenti e offrendo un’esperienza personalizzata ai clienti. Per esempio un’azienda può capire immediatamente come reagisce un cliente dopo aver usufruito di un contenuto o un servizio all’interno della app e così disegnare nuove esperienze e migliorare quelle esistenti. Oppure può indirizzare al meglio le campagne per avere ritorni maggiori e immediati.

I tre passi verso una nuova customer experience

Per attuare una strategia di Customer Intelligence efficace ed entrare in sintonia con il cliente, SAS ha immaginato un percorso ideale composto da 3 passaggi: Listen, Understand e Act.

  1. Listen. Tutto inizia da una prima momento di ascolto, una fase importante che prevede la raccolta di informazioni e dati attraverso le interazioni su tutti i canali, online e offline, interni all’azienda o di terze parti.
  2. Understand. Le informazioni raccolte devono essere analizzate, grazie ad algoritmi analitici che estraggono valore dai dati e li trasformano in informazioni utili per l’azienda. È la fase della comprensione delle informazioni dei tuoi clienti, un momento cruciale di una strategia di Customer Intelligence.
  3. Act. Dopo avere analizzato le informazioni, si deve passare all’azione, la fase in cui vengono definite e attivate tutte le prossime iniziative per gestire le interazioni con i clienti e restituire così un’offerta altamente personalizzata, anticipando i bisogni e necessità. Un’infografica dedicata alla customer experience ti aiuterà a comprendere come conoscere il tuo cliente e creare esperienze uniche.

 

Leggi anche:
Tanti dati a disposizione: ma come posso sfruttarli nella mia azienda?
Digital Transformation: non si può più stare a guardare

 

SAS è leader negli analytics. Attraverso analytics innovativi, software e servizi di business intelligence e data management, SAS, con oltre 80.000 installazioni in tutto il mondo, aiuta le aziende a prendere decisioni migliori in tempi brevi. Dal 1976 SAS fornisce ai clienti di tutto il mondo THE POWER TO KNOW®. In Italia dal 1987, ha oggi una struttura di oltre 330 persone operative nelle sedi di Milano, Roma, Venezia Mestre, Torino e Firenze.

 

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